日記

クレームなんて怖くない

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今日は大阪市内の某企業さんに打ち合わせに行って参りました。
Webサービスの立ち上げ、リニューアルに関する打ち合わせです。

どこの企業さんもWebで何かやるってときに一番恐れているのがクレーム
可能な限りクレームがないようにプロジェクトを進めたい、と思う訳です。
「これやると、どこどこからクレームが来るんじゃなかろうか?」
そんな不安の声をよく聞きます。

でも僕はクレーム大好きです。
クレームがくるということは、つまりは反響があるということ。
もしくは怒りたくなるほどそのサービスに対して真剣になってくれている、と考えると有り難くてしょうがありません。

以前いたアクアブルーという会社で武士魂というゲームの開発と運営に携わらせて頂きました。
サービスをリリースした当初は、クレームどころか会員が全く集まらない辛い状況で、そりゃあもう寂しかったです。
ところが、プレスリリースを打って数日、いくつかのメディアに掲載して頂き、ユーザー数が一気に700人も入会して頂くことができました。

それから僕の楽しいクレームとの日々が始まったのです。
ちょっと仕様を変えたら、すごいクレーム。
「おお!皆さん、そんなに一生懸命弊社のゲームで遊んでいてくれていたのですね!」って感じでした。
他にも「こんなクソゲー早く閉鎖しちゃえよ」みたいなものもあったり。貴重な時間を割いてまでこのように我々とコミュニケーションを取ろうとしてくれているとは。
お客様に対して失礼ですが、愛くるしくて仕方がなかったです。

あ、僕別にどMちゃいますよ。
本当にクレームを頂いて、嬉しくて、感謝してるんですよ。

このようにクレームはユーザーからの愛情です。
全く怖くありません。

むしろクレームが起こるキワキワのところをついていかないとヒット商品は狙えないんじゃないでしょうか。

例えば、mixiに限らずSNSでは、プロフィール画像を自由にアップ出来ますよね。
そこで、ここに著作権や肖像権を侵害した画像がアップされるかもしれない、だから止めようと思ってしまったらmixiはもっとつまらないサイトになっていたと思います。

映画「ソーシャル・ネットワーク」でもマーク・ザッカーバーグはクレームどころか訴訟まで抱えながらもサイトをどんどん成長させたではないですか。

どうせやるなら訴えられるぐらいの影響力もったサイト作りたいですね。

そのためにはやはり大胆に(決して悪意は持たずに)やっていくことが成功の秘訣ではないかと思う今日このごろでした。

こんな本も出てるんですね。

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